목차
1. 조사방법과 평 가기준
2. 외환은행 평가
3. 신한은행 평가
4. 외환은행vs
신한은행
5. 총평
본문
On Service
건물 엘리베이터의 안내 부족 →
엘리베이터 표시
안내판을 마련한다
MOT
치아교정으로 인한 부정확한 발음 → 발음개선
사전 상품에 대한 자세한 설명 미흡 →
고객이 관심있는 상품에 대해
미리 어떤 종류가 있는지
설명을 해 준다.
전문용어 사용으로 재차 묻게 함 →
고객이 쉽게 알 수 있도록
전문용어를 풀어 설명해준다.
말의 속도가 빠른 편 → 고객이 쉽게
이해할 수 있도록
또박또박 천천히 말을 해준다.
본문내용
- 고객접점 유니트 설계
3단계 - 고객접점 사이클
세분화
4단계 - 고객접점 시나리오 만들기 / T차트
5단계 - 새로운 표준안 제시하기
조사방법
5월
23일
강민선, 박은지, 이슬기
경기도 구리시 외환은행 구리지점방문
(3명 예금계좌 개설, 1명 적금 가입)
5월
25일
곽선민, 심영은, 이정은
서울 종로구 신한은행 서울대병원지점 방문
(1명 예금계좌 개설, 1명 적금 가입)
시간은
오후 1시~2시30분 사이로 통일
1단계 접점분석
고객중요도 : A 매우중요 B 중요 C 보통
고객만족도 : O 매우만족
△ 보통 X
불만
고객중요도
고객만족도
주요불만요인
대기
B
O
없음
상담
A
O
없음
2단계
고객접점 유니트 설계
유니트
세부접점
PR
광고, 홍보, 홈페이지, DM, 이벤트
이미지
전체적인
이미 |
댓글 없음:
댓글 쓰기