인터넷마케팅 Amazon.com(아마존닷컴)의 CRM 사례 연구

인터넷마케팅 Amazon.com(아마존닷컴)의 CRM 사례 연구 [인터넷마케팅] Amazon.com(아마존닷컴)의 CRM 사례 연구.docx 목차 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 아마존 CRM의 성공요인 1. 구매 전․후 , 고객추천 서비스 2. 구매 시, 고객편리성 서비스 3. 고객의 고객 : 협력업체와의 관계 Ⅲ. 문제점 Ⅳ. 결론 및 시사점 본문 아마존의 창업자인 제프 베조스는 온라인 쇼핑몰이 경쟁자들을 압도할 수 있는 유일한 방법은 고객을 대하는 회사의 ‘문화’라고 생각했다. 다른 쇼핑몰이 모방할 수 없는 고객 중심의 문화를 만들어서 한번 아마존에서 제품을 구매한 고객은 계속 아마존에서 제품 구매를 하고 싶게 만든다는 것이다. 여기서 ‘문화’의 핵심은 고객개개인의 욕구를 충족시켜주고, 사용상의 편의를 제공해주는 맞춤 서비스를 말한다고 할 수 있다. 이러한 최고 경영자의 생각을 바탕으로 아마존은 인터넷 쇼핑몰이 하는 고객을 만족시키기 위해서 개별 고객이 필요로 하는 제품 구매 기회를 제공하는 것 말고도 고객이 직접 판매를 하는 중계형 서비스인 auction서비스와 검색엔진 서비스를 제공한다. 이 두 가지 서비스는 수익 창출이 목적이 아니라 고객만족도 향상을 위한 것으로 아마존은 ‘서비스 확장 = 수익창출’이 아니라 ‘서비스 확장 = 고객 만족도 향상’의 공식을 성립시킨 것이다. 아마존은 고객의 만족도를 높이기 위해 앞서 말한 서비스를 제공하는 것 말고도 고객에 대한 정보 수집과 관리를 아주 중요하게 생각한다. 그래서 고객 정보 관리에 집중적 투자를 하고 그 정보를 이용해 고객 만족도를 높여 충성도를 높인다. 아마존의 고객 충성도를 높이는 방법에 대해서는 본론에서 보다 자세히 다룰 것이다. 아마존의 이와 같은 노력으로 아마존에서 발생하는 매출의 70% 이상은 기존 고객들의 재구매에 의한 것이다. 이것은 온라인 소매시장에서 업계 평균의 두 배를 웃도는 수치이다. 아마존은Gold Box Service, Black Friday, Friday Sale, 아마존 Outlet등의 가격할인 서비스를 제공한다. 하지만 이런 서비스들은 다른 기업들 역시 제공한다. 이러한 가격할인 전략은VRIO관점에서 볼 때 지속 가능한 경쟁우위 요소로서의 조건인 희소성(Rare)과 모방불가(Imperfectly imitable)의 조건을 충족시키지 못하기 때문에 지속 가능한 경쟁우위의 요소가 되기에 부적합하다고 할 수 있다. 이것은 북스닷컴(Books.com)이라는 기업과 아마존의 시장점유율 차이에서도 찾아볼 수 있다. 북스닷컴은 아마존 다음으로 생긴 두 번째 인터넷 서점으로서 북스 텍스Ltd. 사가 설립한 회사이며, 초창기 아마존의 경쟁업체였다. 하지만 이 회사는 지금반스앤노블에 인수되어 없어진 회사이다. 이 기업은 아마존과 공통으로 판매하는 제품의 99%를 아마존보다 저렴한 가격으로 판매했지만, 시장점유율은 2%밖에 되지 않았다. 1999년 당시의 아마존의 시장점유율이 85%였다. 이 수치는 꽤나 극단적이고 지금으로부터 10년 전의 자료이기 때문에 현재로서는 아무런 가치가 없는 자료일 수 있다. 하지만, 이 수치는 아직 e-비지니스의 사업 초장기임에도 불구하고 아마존은 다른 기업들처럼 단순히 가격 차별화가 아닌 CRM이라는 고객과의 관계에 차별화를 두어 시장에서 성공을 할 수 있었다는 것을 보여준다. 아마존은 단순히 고객에게 싼 값에 제품을 제공한 것이 아니라 고객 정보를 바탕으로 고객에 맞는 다양한 제품을 저가로 추천했기 때문에 고객의 충성도를 높일 수 있었던 것이다. 본문내용 문제점 Ⅳ. 결론 및 시사점 Ⅰ. 서론 이제 인터넷에서 제품을 사고파는 일은 아주 흔하다. 전자상거래는 2008년 기준으로 우리나라에서 일어나는 B2B, B2C 등을 포함한 전체 상거래의 35.7%를 차치하고 있고, 이 비율은 매년 증가하고 있다. 이처럼 전자상거래가 단순히 우리 일상생활에 미치는 영향뿐 만 아니라 하나의 사업형태로써의 영향력도 점점 커지고 있다. 이러한 추세는 전 세계적인 트렌드이다. 인터넷 종합 쇼핑몰들은 시장을 넓혀가면서 국내 시장에 만족하지 않고 세계 시장으로 진출하고 있다. 해외 시장에 진출해 성공을 거둔 종합 쇼핑몰 기업 중 대표적인 기업으로 아마존을 들 수 있다. 아마존은 1994년 월가의 펀드매니저이던 제프 베조스에 의해 설립되었다. 아마존은 인터넷 서점으로 시작했는데, 참고문헌 http://www.amazon.com http://www.newscham.net/news/view.php?board=news&nid=12517 http://funnyshopper.com/phpBB2/viewtopic.php?t=502&sid=d595999616239fb50aa56846ee54ffb0 http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200910070046 http://www.marketinghan.com http://www.encyber.com http://enamublog.com/130046266207 http://www.zdnet.co.kr/ArticleView.asp?artice_id=00000039167032 http://www.bloter.net/archives/3963 http://www.seelotus.com/gojeon/bi-munhak/kuk-eo-ja-lyo/lifemaxim/amajon.htm http://www.readwriteweb.com/ http://blog.naver.com/bc229?Redirect=Log&logNo=40006396741 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=030&aid=0002044156 레베카 손더스(1999), “아마존의 성공비밀”, 리드북 김병도(2007), “코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔는가,” 21세기북스 이동현(2007), ”경영의 교양을 읽는다,” 더난출판사